CRM-System - Customer Relationship Management

Die englische Abkürzung CRM steht für Customer-Relationship-Management, d. h. Kundenbeziehungsmanagement, und bezeichnet eine Strategie im Unternehmen zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen mit bestehenden Kunden, Interessenten und Lieferanten.

In kleinen und mittleren Unternehmen spielen traditionell qualifizierte Beratung und persönliche Kontakte eine wichtige Rolle. Durch die systematische Pflege der Kundenbeziehungen soll letztendlich eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmenserfolges erzielt werden.

Das CRM-System ermöglicht Unternehmen dabei eine gezielte und personalisierte Kundenpflege und die konsequente Ausrichtung auf die Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.

Im CRM-System werden alle Kunden-, Interessenten- und Serviceanfragen zusammen mit sämtlichen Kontaktinformationen (z. B. Gesprächsnotizen zum Telefonat oder E-Mails) in einer zentralen Kundendatenbank gespeichert.

Diese Informationen stehen oft sowohl auf Mobilgeräten (z. B. für den Außendienst) als auch auf Desktop-Computern jederzeit zur Verfügung. Je nach Art und Umfang können im CRM auch eine Übersicht der Offenen Posten, ein Ticketsystem, z. B. zur Bearbeitung von Kundenanfragen, die Archivierung und verschiedenste Auswertungen, z. B. zum Umsatz, abgebildet werden.

Des Weiteren ermöglicht das CRM-System dem Marketing die Planung, Steuerung, Analyse und Optimierung von Marketingkampagnen. Dank hervorragender Anpassungsmöglichkeiten an die Unternehmensprozesse werden die Kundenbeziehungen vertieft und intensiviert. Aussagekräftige Berichte und Dashboards runden das CRM-System ab.