So gelingt die optimale Kundenansprache dank ERP und CRM-System

Wer Enterprise Resource Planning (ERP) und Customer Relationship Management (CRM) miteinander verknüpft, profitiert von diesem Schritt sowohl in technischer als auch in funktionaler Hinsicht. Der business-relevante Mehrwert der Verbindung kommt jedoch erst dann zum Tragen, wenn die Daten aus dem System auch richtig genutzt werden z. B. für die optimale Kundenansprache. Wie das gelingt, lesen Sie hier.

Für die meisten Unternehmen ist es ein sinnvoller Schritt, ERP und CRM zu „verheiraten“: Die doppelte Pflege von Kundendaten entfällt, Systembrüche werden vermieden, und alle Abteilungen haben Zugriff auf denselben Datenstamm.

Ob Service- oder Marketingmitarbeiter, die Kundendaten für die nächste Werbeaktion benötigen, oder Kollegen aus Vertrieb und Ein-/Verkauf, welche  die Informationen für die korrekte Abwicklung von Aufträgen nutzen – durch die Integration beider Systeme kann jede Abteilung über die gewohnte Oberfläche auf sämtliche relevante Daten zugreifen.

Der zielführende Umgang mit den CRM-Daten macht den Unterschied

Mit der technischen Verbindung allein ist es allerdings noch nicht getan. Wirklich zielführend wird die Integration des CRMs ins ERP erst dann, wenn die Mitarbeiter auch wissen, wie sie mit den Daten umgehen müssen, wie sie diese richtig pflegen und wofür sie sinnvoll eingesetzt werden können.

Im ersten Schritt ist es daher wichtig, so viele relevante Informationen zu den einzelnen Interessenten oder Kunden zu sammeln wie möglich. Eine gute Recherche zahlt sich hier aus, denn so fällt es später leichter, den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen.

Doch Vorsicht: Daten nur zu Beginn einer Kundenbeziehung zu sammeln ist nicht genug! Solange ein Unternehmen in Verbindung mit einem (potenziellen) Kunden steht, müssen die Daten ständig geprüft und erweitert werden. Wie hat der bisherige Kontakt ausgesehen? Wie ist der Kunde auf das Unternehmen aufmerksam geworden? Hat er bereits an Aktionen, Veranstaltungen oder Schulungen teilgenommen?

An dieser Stelle zeigt sich einmal mehr, der Vorteil eines in das ERP integrierten CRM-Systems: Egal welcher Mitarbeiter im Unternehmen neue Informationen zum Kunden erhält, die Daten werden zentral erfasst und sind somit sowohl über das ERP als auch das CRM jederzeit abrufbar.

Eine gründliche Recherche und Filterungen der Daten sind unerlässlich

Wird die Datenbank stets aktuell gehalten, fällt es auch nicht weiter schwer, den Kunden mit gezielten Angeboten und spannenden Informationen anzusprechen. Weiß der Vertriebsmitarbeiter, dass sich der Kunde in der Vergangenheit vermehrt für ein bestimmtes Produkt oder einen Service interessiert hat, kann er ihm hierzu ein attraktives Angebot unterbreiten.

Die Informationen dazu, welche Angebote für bestimmte Kunden interessant sind, wie der Kunde am besten kontaktiert werden kann oder wie erfolgreich die bisherige Kommunikation war, müssen jedoch erst von den Mitarbeitern recherchiert und erkannt werden. Dazu ist es unerlässlich, im ERP bzw. CRM mit bereits vorgefertigten oder auch ganz individuellen Filterfunktionen zu arbeiten, welche dann die jeweils wirklich relevanten Informationen zum Vorschein bringen.

Dies kann von der Branche des Kunden, über dessen Mitarbeiterzahl, bis hin zur Art der ersten Kontaktaufnahme reichen. Werden diese Informationen gezielt recherchiert und sinnvoll miteinander verknüpft, kann ein Marketingmitarbeiter ohne Probleme die perfekt zugeschnittene Zielgruppe für die nächste Kampagne (z. B. ein Newsletter-Mailing oder eine Rabattaktion) finden. Die selektierten Kunden können dann direkt aus dem System heraus angeschrieben und vom Vertriebsmitarbeiter telefonisch nachgefasst werden. Sie haben Fragen? Unsere ERP-Experten beraten Sie gerne zu diesem Thema.